Os paradigmas da inteligência de Churn

Sem dúvida a evolução da tecnologia de inteligência artificial torna cada vez mais fácil entender o comportamento dos clientes. Nesse sentido, um dos indicadores fundamentais é o Churn, que representa de alguma forma a rotatividade de clientes e sua migração para concorrentes em um determinado período.

As empresas de Telecom utilizam o Churn a muitos anos, pela relevância para seus negócios e a facilidade para isso, como por exemplo a grande volumetria de propriedades fundamentais para seu cálculo.

Mas até que ponto realmente as arquiteturas corporativas das organizações percebem as ameaças e oportunidades de entendimento da rotatividade de clientes?

Penso que muito pouco, e mais, ainda de forma muito similar como era feito no passado, muitas vezes baseado em tecnologias de Business Intelligence.

Mas vivemos uma era de Advanced Analytics e, nesse caso, Advanced CRM, onde a inteligência de Churn lança novas desafios, principalmente se levarmos em conta o potencial de criação automática de modelos a partir dos dados, de forma escalar, customizada e personalizada, e o multiplicador de autonomia proporcionado pelos robôs, não apenas para decisões automáticas, mas para sensoriamento cada vez mais focado no comportamento do consumidor.

E, para realmente superarmos os paradigmas nessa área, talvez tenhamos que pensar como um grande mestre do jogo de Xadrez, capaz de sacrificar peças relevantes, para atingir resultados melhores.

Nesse caso, penso que precisamos abrir portas para que realmente as máquinas recomendem ou decidam pelas melhores estratégias, inclusive de forma autônoma, para que o Churn seja entendido em toda a jornada de relacionamento com o cliente e de forma mais independente de qualquer viés das pessoas, culturas, etc., inclusive em relação às múltiplas visões de stakeholders e shareholders, e de uma visão holística de todo escossistema, envolvendo os mesmos processos em todos os players relevantes.

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Por Rogerio Figurelli em 07/01/2021
Senior IT Architect & Solutions Consultant
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